【インタビュー】カスタマーサクセス山口ひな子「成功体験は「自分の考えは正しいのだ」と思えるきっかけになり、結果的に自信にもつながる」

第112回のWorker’s fileは、SNSなどのデジタル分野におけるリスク管理を行う会社・株式会社エルテスでカスタマーサクセスとして働く山口ひな子さん。お客様がSNSなどデジタル分野で抱える課題の解決に向けて、継続的にサポートをするカスタマーサクセスの仕事に迫ります。

【インタビュー】カスタマーサクセス　山口ひな子「成功体験は「自分の考えは正しいのだ」と思えるきっかけになり、結果的に自信にもつながる」

カスタマーサクセス　山口ひな子
埼玉県出身。大学時代に携わっていた商業演劇の制作会社の勤務中に、出演者のSNSでの炎上を経験。その経験からSNSなどの炎上リスクの回避や問題が起こった時にサポートをする仕事に興味を持ち、2020年に株式会社エルテスにカスタマーサクセスとして入社。現在は、マネジャーとして現場の管理を担当。また日本大学危機管理学部の特別講師として講義を行った実績を持つ。

「成功体験は「自分の考えは正しいのだ」と思えるきっかけになり、
結果的に自信にもつながる」

—カスタマーサクセスという仕事について教えてください。

カスタマーサクセスとは、お客様がそれぞれ持っている課題を解決するために継続的にサポートする仕事です。その中でも、株式会社エルテスのカスタマーサクセスは、デジタル分野におけるリスク対策を支援するのが主な仕事となります。例えば、「従業員が悪ふざけをしてSNS上で炎上してしまった」など、企業の評判低下や、売上減少にまでつながり得るリスクを火種の段階で早期に検知し、被害を最小限に抑えるためのサポートをしていくことが主な業務になります。また、炎上が発生してしまった後の対応をご提案したり、日頃から炎上事例を共有して対策を支援したりと、デジタルリスク対策のサービスを複合的に提供しています。エルテスのカスタマーサクセスの仕事のベースには、SNSや掲示板などネット上の情報を24時間365日監視するという業務があります。いろいろなリスク対策のサポートはありますが、ネット上のリスクがないのか観察・検知した上で、人の目で判断し、お客様に情報を提供するところが大きな特徴になりますね。

—山口さんの仕事内容を教えてください。

現在はマネジャーとして現場を見る側になりましたが、実際に現場で対応していた時は、食品メーカーなどB to Cのお客様を中心に担当していました。リスク対策では早い対応が求められてくるので、お客様から来た要望に対していち早く応えることが誠意を示す意味でもとても大切です。仕事としては打ち合わせが多く、最低でも月に一回は必ずお客様とお話しする機会をいただいています。お客様の業態によってリスクが発生する頻度や提供しなければいけない情報のスピード感が変わってくるので、密に付き合えるようメールや電話で常にコミュニケーションを取っています。

—現在の仕事に至るまでの経緯を教えてください。

私は2020年に新卒でエルテスに入社しました。この会社をピンポイントで応募するというのは、結構マイナーなところを攻めているなと自分でも思うのですが、その背景には大学時代に商業演劇の制作会社でお手伝いをしていた経験があります。当時はお手伝いの一貫としてSNSの運用もしていたのですが、出演していたタレントさんがSNSで炎上してしまったことがあって……。その人の情報発信を止めるべきなのかなど当時は対処の方法がわからず、結果としてその話題には触れずに通常通りのSNSの発信を続けているうちに落ち着いていったという経験をしました。この経験から、炎上などの場面に遭遇した時に、事業として情報提供やサポートができる仕事に興味を持ちました。就職活動時に自分の強みを発揮できる環境はどこかを改めて考えた際、「私は物事をそつなくこなすよりも、いろいろな経験をしてそれを応用していくほうが得意だ」と気づき、経験を応用して、顧客に寄り添った情報提供ができる部署があるエルテスを志望し、現在に至ります。

—カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを教えてください。

例えば皆さんが困った時にコールセンターに電話をすることがあると思います。その問い合わせに対応するのはカスタマーサポートの仕事です。カスタマーサポートはあくまで企業側は受け身で、お客様から来た相談を捌いていくという仕事になります。一方、カスタマーサクセスは、私たちからお客様の課題を解決するための提案をしていく能動的な仕事になるので、そこが大きな違いになってくると思います。

—仕事のやりがいを教えてください。

お客様に感謝していただけることがやりがいです。発生したインシデントを解決するだけでなく、お客様がわからないことに答えることも私たちの仕事なので、私たちを頼りたいと思っていただけることが嬉しいですね。実際に「問題が発生する前に山口さんと少しでも話しておいてよかった」と言っていただいたこともあり、非常にやりがいを感じました。

—密なコミュニケーションが重要とのことですが、お客様と良好な関係を築くために意識していることはありますか？

意識していることでいうと、まずお客様に信頼してもらうことを何よりも意識しています。具体的には、お客様には常に新鮮な情報を届けるようにしています。リスク管理もそうですが、最近はAIの発展によりIT業界全般で情報のアップデートが早くなってきています。お客様自身も日々情報をアップデートしていかなければいけない状況で、提供する側の私たちが遅いとお客様にとって意味がないので、些細な情報でもメールや電話で共有するようにしています。また、担当者の気持ちに寄り添って対応することも心がけています。トラブルが発生した時にマニュアル通りに「こういう対応をしてください」というのはエルテスではなくてもできることです。お客様と頻繁に話す機会をいただいているからこそ、担当者の特徴や、その会社がどんなミッションを抱えているかは把握しています。「こういう状況であればこういう対応をしたほうがいいですよ」といったように、担当者が迷わないように具体的な提案をするように心がけています。

—働く上で持たれているポリシーを教えてください。

自分の発言に責任を持つことです。エルテスではお客様毎に1人の担当者が付きます。自分の判断がもとになって物事が進むため、自分の判断や発言に対して自信がないと、そこから信頼関係が崩れていってしまうこともあるかと思います。お客様も私たちの発言やアドバイスが正確だと思っているからこそ、信頼して相談していただけていると思うので、“自分の発言に責任を持つ”ということはポリシーとして掲げています。

—仕事をする上で必要なスキルなどはありますか？

やはり課題解決力や困難に立ち向かう能力は重要だと思います。カスタマーサクセスは、お客様の課題に対して能動的に立ち向かっていかなければなりません。さらにただ立ち向かうのではなく、きちんと課題を解決するためのスキルを持った上で対応していくことが大切です。その上で、知識を身につけることはもちろん重要ですが、それと同時に成功体験を得ることも必要だと思っています。というのも、そうした体験は「自分の考えは正しいのだ」と思えるきっかけになり、結果的に自信にもつながります。この繰り返しで、今持っているスキルをどう改善していこうか考えられるようになるため、とにかく経験を積むことが重要だと思います。

—今後の展望を教えてください。

私の強みは、経験を活かしてどのように会社の役に立てるかを考えて行動できるところだと思っています。最近はAIの台頭もあり、そもそもカスタマーサクセスという仕事の必要性が問われていますがAIにはできない人間ならではの応用力を活かし、カスタマーサクセスとしての質の向上を図っていきたいです。

—IT業界に興味のある高校生にメッセージをお願いします。

IT業界全体のことを考えると、やはり日々進化していくAIとどう向き合っていくかが重要になってくると思います。最近はAIの進化のスピードに拍車がかかっていて、技術が発展していくことによって、これまでの常識が常識ではなくなってきている状態になりつつあります。AIと人間の役割が変化しつつある中で、私たち人間がその技術をどう活用していくのか、どういう技術が新しく誕生していくのかなど、視野を広げて見ていく必要性があると感じています。新しい情報や技術に興味がある方には、IT業界は非常に向いていると思います。